Klachtencoördinator

Functie omschrijving

Voor de Gemeente Nijmegen is FlexIntens op zoek naar een Klachtencoördinator voor 32 uur per week.

Werken voor een stad met ambitie. Dit is Nijmegen: de oudste stad van Nederland. Een levendige universiteitsstad met een rijke historie. Een aantrekkelijke winkelstad met een breed cultureel aanbod, Bourgondisch en gastvrij. Een stad die grenst aan mooie en uitgestrekte natuurgebieden, voor wie juist de rust zoekt. Een prachtige stad om in te wonen ... en te werken.

Opdracht

Binnen onze gemeente hechten wij groot belang aan een zorgvuldige, toegankelijke en respectvolle behandeling van klachten. Wij streven ernaar om klachten waar mogelijk op een informele, snelle en persoonlijke wijze op te lossen, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie.

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen.

Als een klacht niet informeel kan worden opgelost, volgt de formele route en handel je de klacht zelfstandig af conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.

Dit houdt onder meer in dat:

• je betrokken partijen hoort
• je een zorgvuldig verslag opstelt
• je een conceptbeslissing op de klacht formuleert

Gedurende het gehele proces onderhoud je actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel, waarbij je erop toeziet dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt. Daarnaast draag je zorg voor een correcte en volledige registratie van klachten, analyseer je patronen en signaleer je terugkerende knelpunten binnen de organisatie, in samenwerking met de senior klachtencoördinator. Je levert hiermee een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Hoe ziet jouw werkomgeving eruit:

Je maakt onderdeel uit van het bureau Juridische Zaken, onderdeel van de afdeling Veiligheid, Juridische Zaken en Bestuursadvies (VJB). Juridische Zaken ondersteunt de organisatie bij rechtmatig, zorgvuldig en transparant handelen en draagt bij aan goed bestuur. Vanuit een oplossingsgerichte benadering wordt gewerkt aan juridische kwaliteit, met oog voor zowel het maatschappelijk belang als de interne organisatie.

JZ kent drie domeinen — Algemeen, Sociaal en Fysiek. Je komt te werken binnen het domein Algemeen in een team van klachtencoördinatoren en een senior klachtencoördinator. Je werkt in de nabijheid van de gemeentelijke ombudsman. De werksfeer is collegiaal en professioneel, met ruimte voor samenwerking en kennisdeling.

Wie zoeken wij:

Je hebt ervaring in klachtafhandeling. Je hebt een antenne voor verhoudingen binnen een gemeente. Je bent communicatief sterk; je kunt wisselen tussen verschillende communicatiestijlen. Je hebt een proactieve houding, signaleert actief waar er kansen of risico’s liggen. Daarbij denk je in oplossingen, waarbij je in staat bent om alternatieven aan te dragen. Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.

Functie eisen

Onze opdrachtgever heeft eisen en wensen geformuleerd. Aan alle eisen moet worden voldaan om in aanmerking te komen voor deze functie. Voor deze functie zijn de volgende eisen en wensen geformuleerd:

Eisen:

1. Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
2. Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een gemeentelijke ombudsman actief is
3. Aantoonbaar kennis en ervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente
4. Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet bestuursrecht
5. In het kader van de wet DBA leent deze uitvraag zich helaas niet voor uitvoering door zzp’ers. Mocht je als zzp’er willen reageren, kan dat via ons middels een detacheringsconstructie.

Wensen:

1. Aantoonbare juridische ervaring opgedaan (vanaf 2022) binnen een gemeente
2. Relevante werkervaring opgedaan (vanaf 2024) in een soortgelijke opdracht

Competenties

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven
• Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving

Inschrijven tot

Reageren op deze opdracht kan uitsluitend t/m 12-03-2026 om 12:00.

Gewenst aantal uren

32 uur per week.

Procedure en arbeidsvoorwaarden

Als intermediair staat FlexIntens voor het zorgvuldig bemiddelen van professionals binnen het publieke domein. Zo dragen we onder andere bij aan de invulling van opdrachten voor ministeries, uitvoeringsorganisaties, provincies, gemeenten en zorgorganisaties.

Zien we op basis van jouw ingestuurde CV een match, dan ziet de procedure er als volgt uit:

• Voorafgaand aan het voorstellen, maken we afspraken over het tarief, gericht op de specifieke opdracht.
• Kan een opdracht niet ingevuld worden als zelfstandig professional of gaat jouw voorkeur uit naar detachering (loondienst)? Onze dienstverlening voorziet ook daarin, waarbij we de beloningsstructuur van de opdrachtgever hanteren middels de inlenersbeloning.
• Na overeenstemming te hebben bereikt in de financiële voorwaarden, stellen wij jouw profiel op in het format voor de betreffende opdrachtgever. We vragen van jou een verduidelijk op de wijze van voldoen aan de gestelde eisen en wensen, om de match zo duidelijk mogelijk te maken. Ook een motivatiebrief om jouw drijfveren en toegevoegde waarde aan het licht te brengen, wordt gevraagd. Hierin treden wij op als sparringpartner.
• Wij verzorgen het voorstel en informeren je zo snel mogelijk over de voortgang hiervan.

NB: het beheersen van de Nederlandse taal is voor elke opdracht vereist.