Adviseur / Projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie

Functie omschrijving

Voor de Gemeente Tiel is FlexIntens op zoek naar een Adviseur / Projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie voor 20 uur per week.

Opdrachtomschrijving

Gemeente Tiel werkt vanuit de Visie op Excellente Dienstverlening aan het verder verbeteren van haar dienstverlening aan inwoners. Binnen het Uitvoeringsprogramma Excellente Dienstverlening zijn verschillende projecten benoemd die bijdragen aan beter inwonerscontact, meer inzicht in signalen van inwoners en het verder ontwikkelen van de gemeentelijke dienstverlening.

Voor de realisatie van drie samenhangende projecten zoekt gemeente Tiel een ervaren adviseur / projectleider Dienstverlening en Procesoptimalisatie.

Het betreft:

• inzicht in inwonerssignalen;
• optimalisatie van inwonerscontact, specifiek terugbelverzoeken en inwonersbrieven;
• implementatie van de gemeentelijke servicenormen.

De opdrachtnemer is verantwoordelijk voor het zelfstandig uitwerken, realiseren en implementeren van deze projecten en voor de overdracht en borging van de resultaten binnen de gemeentelijke organisatie. Tegelijkertijd wordt verwacht dat medewerkers op de juiste manier worden meegenomen, niet alleen in het werken met de beoogde eindresultaten, maar ook in het vooraf betrekken en mede input geven voor de verschillende projecten. De gebruikerservaring van medewerkers – van het KCC, communicatie, dataspecialisten, MT-leden en anderen – is daarbij van groot belang. De opdrachtnemer is regelmatig zichtbaar en fysiek aanwezig op het gemeentehuis van Tiel.

Bij inwonerssignalen wordt een werkproces ingericht waarmee signalen die via het KCC binnenkomen structureel kunnen worden geregistreerd, geanalyseerd en benut voor verbetering van de dienstverlening. Onderdeel hiervan zijn de inrichting van registratie in Djuma en een dashboard in Power BI waarmee aard en omvang van inwonerssignalen inzichtelijk worden gemaakt.

Voor inwonerscontact worden de processen rondom terugbelverzoeken en inwonersbrieven geoptimaliseerd. Voor terugbelverzoeken wordt toegewerkt naar centrale registratie en monitoring van de afhandeling. Voor beide processen worden de gewenste werkwijze, stappen, taken en verantwoordelijkheden concreet uitgewerkt en geborgd.

Voor de servicenormen wordt een implementatieaanpak ontwikkeld en worden de eerste maatregelen uitgevoerd om de reeds vastgestelde normen daadwerkelijk onderdeel te maken van de gemeentelijke dienstverlening. De volledige uitvoering van het implementatieplan valt niet binnen deze opdracht.

De opdracht vraagt om een professional die gemeentelijke dienstverlening, procesoptimalisatie, informatievoorziening en organisatieontwikkeling met elkaar kan verbinden. Daarbij wordt gebruikgemaakt van de bestaande systemen en voorzieningen, waaronder Djuma, Power BI en de huidige telefonieomgeving. De opdrachtnemer betrekt medewerkers en management bij de ontwikkeling en implementatie en zorgt ervoor dat de resultaten werkbaar en overdraagbaar zijn voor de organisatie.

Beoogd resultaat:

Uiterlijk 25 februari 2027 zijn de drie projecten zodanig gerealiseerd en geborgd dat gemeente Tiel beschikt over:

• een ingericht proces voor het registreren, analyseren en benutten van inwonerssignalen, ondersteund door Djuma en een Power BI dashboard;
• ingerichte en vastgelegde werkprocessen voor terugbelverzoeken en inwonersbrieven, inclusief heldere taken en verantwoordelijkheden;
• een concreet implementatieplan voor de servicenormen, waarbij de eerste overeengekomen implementatieactiviteiten zijn uitgevoerd;
• vastgelegde werkprocessen, werkinstructies en benodigde documentatie waarmee de resultaten door de organisatie kunnen worden voortgezet;
• een zorgvuldige overdracht van de gerealiseerde resultaten aan de verantwoordelijke functionaris binnen de afdeling Bedrijfsvoering.

Functie eisen

Onze opdrachtgever heeft eisen en wensen geformuleerd. Aan alle eisen moet worden voldaan om in aanmerking te komen voor deze functie. Voor deze functie zijn de volgende eisen en wensen geformuleerd:

Eisen:

1. De Kandidaat heeft in de afgelopen vijf jaar aantoonbare ervaring opgedaan met projecten gericht op dienstverlening
2. De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het analyseren, ontwerpen, implementeren en borgen van werkprocessen
3. De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het zelfstandig uitvoeren en realiseren van projecten waarbij meerdere organisatieonderdelen en stakeholders betrokken zijn
4. De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met projecten waarin werkprocessen en informatievoorziening of ICT toepassingen met elkaar zijn verbonden

Wensen:

1. De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het verbeteren van inwonersdienstverlening binnen een gemeente, bijvoorbeeld KCC, klantcontact, servicenormen of inwonerssignalen. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
2. De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het vertalen van registratie en procesdata naar stuurinformatie, dashboards of managementinformatie. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
3. De kandidaat heeft aantoonbaar opdrachten uitgevoerd waarin dienstverlening, processen, data/informatievoorziening en organisatieontwikkeling samenkwamen. Geef een toelichting waaruit deze ervaring blijkt
4. De Kandidaat heeft aantoonbare ervaring met Djuma en/of Power BI binnen proces- of dienstverleningsvraagstukken
5. De kandidaat heeft aantoonbaar ervaring met het meenemen van medewerkers en management bij verandering en het borgen van nieuwe werkwijzen

Inschrijven tot

Reageren op deze opdracht kan uitsluitend t/m 09-09-2026 om 9:00.

Gewenst aantal uren

20 uur per week.

Procedure en arbeidsvoorwaarden

Als intermediair staat FlexIntens voor het zorgvuldig bemiddelen van professionals binnen het publieke domein. Zo dragen we onder andere bij aan de invulling van opdrachten voor ministeries, uitvoeringsorganisaties, provincies, gemeenten en zorgorganisaties.

Zien we op basis van jouw ingestuurde CV een match, dan ziet de procedure er als volgt uit:

• Voorafgaand aan het voorstellen, maken we afspraken over het tarief, gericht op de specifieke opdracht.
• Kan een opdracht niet ingevuld worden als zelfstandig professional of gaat jouw voorkeur uit naar detachering (loondienst)? Onze dienstverlening voorziet ook daarin, waarbij we de beloningsstructuur van de opdrachtgever hanteren middels de inlenersbeloning.
• Na overeenstemming te hebben bereikt in de financiële voorwaarden, stellen wij jouw profiel op in het format voor de betreffende opdrachtgever. We vragen van jou een verduidelijk op de wijze van voldoen aan de gestelde eisen en wensen, om de match zo duidelijk mogelijk te maken. Ook een motivatiebrief om jouw drijfveren en toegevoegde waarde aan het licht te brengen, wordt gevraagd. Hierin treden wij op als sparringpartner.
• Wij verzorgen het voorstel en informeren je zo snel mogelijk over de voortgang hiervan.

NB: het beheersen van de Nederlandse taal is voor elke opdracht vereist.